열차표를 반환할 때 발생하는 ‘반환수수료’(반환위약금)가 운영 회사에 따라 적용 기준이 다르고, 가지 수도 많아 이용자들에게 혼란을 주고 있어 대책 마련이 요구된다.
현재 열차표 반환에 따른 위약금을 결정하는 기준은 크게 ▲평일/주말·공휴일 ▲인터넷/창구 예매 ▲출발 전/후 세 가지. 반환 위약금 기준의 가장 큰 차이는 코레일이 평일/주말·공휴일을 ㈜SR(수서발고속철도)은 인터넷/창구를 각각 우선 한다는 데 있고, 반면 코레일은 인터넷/창구를 구분하지 않고, ㈜SR은 평일/주말·공휴일을 구분하지 않는다는 점이다.
위약금 종류도 전체 19가지 중 코레일이 8가지 ㈜SR은 11가지로 각기 다르다. 코레일은 열차출발 ‘전’ 반환하면 평일에는 2가지 공휴일에는 3가지, 열차출발 ‘후’에는 요일 구분 없이 3가지이다. ㈜SR은 ‘인터넷 예매’ 5가지 ‘창구 예매’ 6가지로 구별된다.
문제는 두 기관이 같은 철도를 이용하는 공공기관임에도 다른 체계를 적용함으로써 형평에 어긋나고, 소비자들의 혼란을 불러오고 있다는 것. 실제 운임 5만원을 기준으로 열차 출발 후 20분경과 전 위약금을 살펴보면, 코레일이 7,500원에 불과한 반면 ㈜SR은 50,000원 전액을 위약금으로 물게 되어 있어 편차가 매우 큰 것으로 나타났다.
매년 열차표 반환 건수는 꾸준히 늘어, 코레일이 2018년 3,800만 건을 넘어 전년대비 4.9% 증가했고, (주)SR도 2018년 920여만 건으로 전년대비 33%로 큰폭의 증가세를 보이고 있다. 이로 인한 반환위약금 수입도 함께 늘어, 2018년도에 코레일이 254억 원으로 전년대비 45%, ㈜SR이 2018년도에 49억원으로 전년대비 14.6% 증가했다.
이렇게 반환위약금이 증가하고 이로 인해 열차 운영기관의 수익이 늘어나는 만큼 국민의 불만도 커지고 있다. 한 철도 이용자는 “철도 운영기관이 반환위약금으로 인한 수익이 늘어나는 것도 문제지만, 코레일과 에스알의 반환위약금 기준이 제각각이어서 두 열차의 반환위약금 기준을 잘 살펴봐도 내용 파악이 어렵다”며 불만을 토로했다.
물론, 열차 운영자 측면에서는 예약을 한 후 나타나지 않는 노쇼(NO-SHOW) 고객을 방지하고, 과도한 좌석 선점을 방지하여 보다 많은 이용자에게 좌석구매와 이용의 기회를 제공하기 위해 반환위약금제도를 운영하는 것은 필요하다.
그러나 열차를 이용하는 고객의 입장에서는 같은 구간을 이용하면서도 기관별로 제각각인 위약금의 기준 때문에 다른 비용을 지불하는 것은 이해하기 힘들다는 입장이다.
다른 한편으로는 ㈜SR의 출발 전 반환 시 위약금에 대한 문제점도 지적되고 있다. 인터넷보다 창구 예매 반환 시 위약금을 높게 책정한 것은 교통약자들과 온라인 환경에 상대적으로 익숙치 않은 노령층에게 부담으로 작용할 우려가 있다는 것.
코레일과 ㈜SR의 관할 기관인 국토교통부가 반환위약금에 대한 양 기관의 차이를 알고도 수수방관하고 있는 것도 문제.
이규희 의원은 “반환위약금은 노쇼 예방과 과도한 좌석선점을 방지하여 합리적 교통 수요를 보장하기 위해 필요한 제도이다. 하지만, 반환위약금으로 운영기관의 과도한 수익이 발생하는 것은 바람직하지 않다”며 “국민이 쉽고 편리하게 철도를 이용할 수 있도록 국토교통부가 관계기관과 협의하여 반환위약금 부담을 최소화하고, 일반인들이 쉽게 이해할 수 있는 체계를 조속히 만들어달라”며 국토교통부에 제도 개선을 주문했다.
